Zo maakt KLM inflight entertainment

In dit artikel:

KLM’s inflight entertainment (IFE) blijkt veel meer dan een filmselectie: het is een datagedreven, technisch en commercieel complex proces dat bedoeld is om de totale klantbeleving aan boord te versterken. Ex-KLM-directieleden Harm Kreulen en Vincent Knoops gingen voor Luchtvaartnieuws Magazine op bezoek bij de IFE-afdeling en spraken onder meer met Olaf Stokman, director Customer Experience bij Flight & Partners.

Het aanbod wordt samengesteld in samenwerking met een internationale content service provider die op basis van kijkdata en marktverwachtingen titels selecteert; KLM maakt de eindkeuze zodat het past bij het merk-DNA. Zes weken voor publicatie gaat het aanbod “op slot” waarna zowel inhoudelijk als technisch uitgebreid getest wordt. Jaarlijks biedt KLM ongeveer 400 films, 500 tv-titels en duizenden audio-items, plus games en kindercontent; zo’n 20% van de catalogus wordt maandelijks vernieuwd.

Er worden bewuste inhoudelijke keuzes gemaakt: expliciet geweld en naaktheid worden vermeden en kinderen hebben een afgeschermde kindermodus. Technische beperkingen spelen een grote rol: vliegtuigsystemen blijven achter bij consumentenelektronica door de lange levensduur van toestellen, en content wordt nog steeds fysiek aan boord gezet via harde schijven. KLM investeert continu in optimalisatie en nieuwe hardware (bijv. grotere 4K-schermen in nieuwste toestellen), omdat betrouwbaarheid en gebruiksgemak cruciaal zijn — storingen leiden direct tot lagere waardering.

Stokman relativeert het belang voor de keuze van een ticket: “Prijs, netwerk en reputatie komen eerst. Entertainment is een basisvoorwaarde: het moet gewoon werken.” Voor wie dieper wil: het volledige interview staat in de maart-uitgave van Luchtvaartnieuws Magazine.